Gestione del rapporto con i clienti nelle imprese. Il CRM Per le PMI. Con CD-ROM

La prima parte del libro analizza le conseguenze di tipo organizzativo che l¿integrazione di una tecnologia CRM innesca quando si decide di abbracciare un progetto di tale portata. Sono analizzate anche le tecniche e le metodologie destinate al controllo preventivo della presenza di un contesto aziendale sufficientemente ricettivo e si forniscono tutta una serie di consigli su come scegliere la piattaforma CRM, acquistare tale piattaforma nonché valutare, ex post, il ROI progettuale. La seconda parte rimodula in chiave innovativa i tradizionali strumenti di misurazione della c.d. quota mercato di un¿azienda e, attraverso la costruzione e l¿applicazione di una Mappa delle Azioni Relazionali, introduce tutta una serie di attività volte a riposizionare tale dimensionamento competitivo, indipendentemente dalle caratteristiche dell¿impresa considerata. Il CD-ROM allegato al volume contiene un tool, sviluppato in Microsoft Excel, per il calcolo e l¿analisi di alcuni dei principali indicatori di misurazione dello status relazionale della propria customer base