Misurare la performance nelle imprese di servizi

La misurazione della performance rappresenta un fattore chiave per assicurare l'efficace realizzazione della strategia d'impresa. Alcune caratteristiche tipiche delle imprese di servizi (intangibilità, eterogeneità, contestualità, deperibilità) pongono tuttavia ai responsabili di tali aziende una serie di problemi del tutto specifici con riferimento all'individuazione di adeguate misure di prestazione. Diventa necessario, ad esempio, impiegare la performance aziendale, misurando sia i risultati di tipo economico-finanziario, sia gli aspetti più intangibili.Questo libro intende aiutare i responsabili di imprese di servizi a sviluppare misure di performance in grado di facilitare il perseguimento di un vantaggio competitivo sostenibile.In particolare, gli autori presentano un sistema integrato di indicatori di prestazione, che tiene conto dell'ambiente competitivo, delle scelte strategiche e, soprattutto, della tipologia di servizio erogato dall'azienda. Vengono infatti proposti approcci specifici e differenziati nella misurazione della performance in grado di facilitare il perseguimento di un vantaggio competitivo sostenibile.In particolare, gli autori presentano un sistema integrato di indicatori di prestazione, che tiene conto dell'ambiente competitivo, delle scelte strategiche e, soprattutto, della tipologia di servizio erogato dall'azienda. Vengono infatti proposti approcci specifici e differenziati nella misura della performance per varie tipologie di servizi (professionali, al dettaglio, di massa). Sulla base dell'esperienza di un significativo numero di imprese, vengono inoltre suggerite varie modalità di misurazione e controllo della performance, che non si identificano con le tradizionali misure utilizzate dai controller. Tali indicatori considerano, infatti, sia i risultati di tipo finanziario e competitivo, sia le principali determinanti della performance, quali: la qualità del servizio, il grado di innovazione, la flessibilità e il grado di [...]