Customer satisfaction. Un sistema integrato di valutazione e gestione per incrementare la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il profitto

Aiutare le aziende a creare una relazione più esplicita tra la 'customer satisfaction' e l'organizzazione aziendale partendo da un presupposto imprescindibile: il cliente è una fonte di profitto, e come tale va intercettata, soddisfatta e fidelizzata. In queste pagine, Johnson e Gustafsson espongono piani, strumenti di analisi e comportamenti efficaci che permettono all'azienda di orientare con precisione la propria organizzazione in funzione di due esigenze: di qualità per il consumatore, di profitto per l'impresa. Come coniugarle, dunque, e in che modo trasformare le aree di criticità in occasioni di sviluppo e crescita? L'integrazione della 'customer satisfaction' nei processi aziendali consente di analizzare necessità, aspettative e obiettivi del cliente creando valore e profitto per l'impresa.