Guida ai processi di qualità nelle imprese dei servizi pubblici locali. Con floppy disk

Argomenti trattati: sperimentazione di un sistema di monitoraggio annuale dei processi di miglioramento della qualità nelle imprese di servizio pubblico locale, nonché di un sistema di gestione del reclamo unificato per diversi settori; analisi delle ricadute dell'applicazione della Carta dei Servizi e delle relative indagini di Customer Satisfaction a livello degli strumenti contrattuali; la percezione del cliente interno rispetto ai processi di miglioramento della qualità esplorando i meccanismi di partecipazione e condivisione alla missione aziendale, la qualità percepita e attesa a livello di servizio, gestione e contrattazione aziendale.